in

Lazzoni Satış Sonrası Hizmetler | Altan Aydın

120 yıllık yolcuğumuzun temel taşlarından biri olan Yurtiçi Lojistik ve Operasyon Grup Müdürü Altan Aydın, sektör hakkında merak edilenleri cevapladı. Keyifli Okumalar!

Lazzoni – Ankara Satış Sonrası Hizmetler
  • Lazzoni ile nasıl tanıştınız?

Lazzoni ile tanışmam da çoğu eski çalışan gibi Bulut Mutfak ile başladı tabii. O dönem Türkiye’de ki her 3 evden birine girme başarısı yakalan Bulut Mutfak’ı gazete ilanından bulmuştum. 1995 yılı eylül ayında Stok Kontrol ve Sevkiyat biriminde başladım. 2003 yılına geldiğimizde, Bulut Mutfak Lazzoni’ye geçiş yaptı, bende Lazzoni’de aynı görevime devam ettim. 2008 yılından itibaren artık mağaza sayımızın artması ve organizasyonumuzun büyümesi ile Satış Sonrası Hizmetler ve Müşteri Siparişlerinin takibi ihtiyacı duyulunca, bu departmana müdür olarak geçtim.

Halen de Yurtiçi Lojistik ve Operasyon Grup müdürü olarak görevime devam ediyorum. Satış Sonrası Hizmetler bu organizasyonun bel kemiği olarak bu bünyede devam etmekte.

  • Satış Sonrası Hizmetler’de dikkat ettiğiniz en önemli nokta nedir?

Herhangi bir müşteri şikayetini ilettiği an, teknik olarak bilgili ve tecrübeli, çözüm odaklı, sorunu tespit eden ve tek seferde çözüme kavuşturan bir yapımız var. Bu yapı bizim temel taşımızdır.

  • Şu an Lazzoni’nin yurtiçinde toplamda 12 mağazası var. Bu durum Satış Sonrası Hizmetleri olumlu ya da olumsuz nasıl etkiliyor?

Müşteri odaklı bakış açısını kendimize temel ilke edindiğimiz için ne kadar mağazamız ya da bayiimiz olsa da fark etmez, Satış Sonrası Hizmetler Birimimizi Türkiye’nin her noktasına hizmet verecek şekilde oluşturduk. Hatta 3 büyük il de(Ankara, İstanbul, İzmir) ayrıca ekiplerimiz de var. Bu sayede müşteriyi bekletmeden, hemen ulaşıp çözüme kavuşturabiliyoruz.

Lazzoni – İstanbul Satış Sonrası Hizmetler

Koşulsuz Müşteri Memnuniyeti’nin yolu Türkiye’nin 3 metropol şehrinde kurduğunuz alt yapıdan geçer!

  • Bulut Mutfak’tan Lazzoni’ye geçince neler oldu peki? Elbette sektör değişti, ürünler değişti ama iç yapı da neler oldu?

Her şeyden önce kurumsallaşmaya gidildi. Birimler departmanlaştırıldı, her departmanın yöneticisi atandı. Mağaza ve satış ayağında ise, bugün Lazzoni mağazasına giren bir müşteri, 200’ün üzerinde kumaş çeşidi arasından istediğini seçebiliyor, ahşap ve lake renklerinden tercih edebiliyor ve mobilyaları evinin ölçülerine göre dizayn edebiliyoruz.

Fakat bunlara karşın, müşteri odaklı yapımız hiçbir zaman değişmedi. Biz hala aynı Bulut Mutfak’ta olduğu gibi her şeyin merkezine müşteri memnuniyetini koyuyoruz.

  • Sizce Satış Sonrası Hizmetler bu başarısını neye borçlu?

Satış Sonrası pek oturduğunuz yerden çözüm üretebileceğiniz bir konu değil. Örneğin ben 2008 yılından beri özellikle döşemeli ürünlerle ilgili gelen her türlü sorunu gidip yerinde incelemeyi tercih ediyorum, nabız tutuyorum. Bunun nedeni de döşemeli ürün grubu problemlerinin birçoğunun somut değil soyut nedenlere dayanması. Haliyle, ne kadar çok müşteriyle direkt temasa geçerseniz, problemi daha net anlayıp, kendi içinizde ki yapıyı ona göre düzenleyebiliyorsunuz. O yüzden ben Satış Sonrası Hizmetler başarımızı çağrı merkezi gibi talebi al-çöz gibi bir yapıdan ziyade, direkt müşteri ile iletişim kurmamıza bağlıyorum.

Lazzoni – Ankara Satış Sonrası Hizmetler

Bugün mobilya sektöründe Satış Sonrası diye bir hizmet, Lazzoni ile başladı!

  • Uzun yıllar olan deneyim ve tecrübenize dayanarak, Satış Sonrası Hizmetleri günümüz ve geçmiş olarak kıyaslarsak neler söylersiniz?

Biz Satış Sonrasını bir satış politikası haline getirdik. Bugün mobilya sektöründe Satış Sonrası diye bir hizmet, Lazzoni ile başladı! Bugüne kadar öyle bir durum yoktu. Türkiye’nin mobilya semtlerinden biri olan Siteler vardı-sonrasında İnegöl de dâhil oldu- Bilen bilir, insanlar buralara kamyonla gelir, tüm evini satın alır, kamyona yükler ve giderdi. Orda tüm amaç sadece satmaktı. Biz Lazzoni olarak Koşulsuz Müşteri Memnuniyetini ön plana çıkarmaya başladığımız an, bizimle beraber Satış Sonrası Hizmetler departmanları kurulmaya başlandı. Bu sayede aslında sektöre yön verdik.

Satış Sonrası Hizmetler, Lazzoni’nin aynasıdır!

  • Departmanınız Lazzoni yapısına nasıl etki ediyor?

Mağazamıza giren, fabrikayı arayan, sosyal medyadan yazan ya da mail atan tüm müşteriler aslında bizi besleyen birer kanal. Hiçbiri bir mobilyacı değil ve bu işin iç yüzünü bilmiyor. Fakat her biri nihai tüketici veya nihai tüketici olmaya aday kimseler! Bu sebeple, bize herhangi bir kanaldan gelen her mesaj Lazzoni’nin iç yapısına etki ediyor. Başta Kalite Departmanımız olmak üzere, tüm bu mesajlar Lazzoni üretim ve kalitesinin algısını genişletiyor.

  • O zaman siz müşterileri, müşteriler de sizi besliyor…

Kesinlikle! Satış Sonrası Hizmetler ya da bizim kısaltmamızla SSH; satışı, müşteriye ve üretime ayna tutan bir departmandır.

  • Eğer bugün mobilya sektöründe olmasaydınız, ne iş yapıyor olurdunuz?

Mobilya sektöründen başka bir alan düşünemiyorum çünkü önce Ağaç İşleri Endüstri Meslek Lisesi, ardından üniversiteden İşletme mezuniyetini alınca, ister istemez mobilya sektörünün içinde buldum kendimi. Üniversite sonrası çalıştığım yerler de mutfak ve mobilya ile ilgili olunca, önce Bulut Mutfak sonra Lazzoni olarak devam ettim.

Sertifikalar
  • Bir de Turquality var. Turquality aldıktan sonra neler değişti?

Turquality ile birlikte Lazzoni kurumsal yapısı oturdu. Bizim alanımız ise Yurtiçi Lojistik ve Operasyon birimi adı altında birleşerek, sadece kendi şubelerini değil, bayilerde dâhil olmak üzere tüm yurtiçi operasyon sürecini kapsayan bir yapıya dönüştük. Aynı standarttan ve aynı kaliteden ödün vermeden, bayilerin genel merkezden kopmadığı, başta koşulsuz müşteri hizmetleri politikamıza sadık kalınarak yönetilen bir sistem haline geldik.

Biz kendimizle yarışıyoruz!

  • şikayetvar.com hakkında neler söylersiniz? Şu an Lazzoni Mobilya’nın memnuniyet oranı %93…

Şikayetvar.com bizim ayrıca önem verdiğimiz bir platform. Tüketicilerin çözüm arayışı esnasında kullandıkları bir alan gibi görünse de aslında günümüz de dünyanın artık iyiden iyiye dijitalleşmesi ile birlikte tüm markalar gibi Lazzoni’nin de nabız tuttuğu bir alan haline geldi. Bu platform da ise biz aslında kendimizle yarışıyoruz. Tek derdimiz, oraya düşen herhangi bir şikâyetin kök sebebini araştırıp-çözüp-konuyu tek seferde hızlıca kapatmak.

Altan Aydın

Umman’da Bulunan Lüks Proje Lazzoni İle Tasarlandı!

Lazzoni Yeni Mağazasıyla Balkanların İncisi Kosova’da!